Прожженные пираты знают, насколько важен навык переговоров и убеждения. Особенно это актуально, когда есть все шансы хорошенько озолотиться или же наоборот — болтаться в петле или быть накормленным свинцом из мушкета. В партнерском маркетинге речь чаще заходит именно о первом варианте, а за переговоры с конечным потребителем чаще всего отвечают менеджеры колл-центров. В этой статье мы подробно разберемся в особенностях работы колл-центров, их устройстве и том, насколько от них зависит успех рекламной кампании арбитражника.
Что такое колл-центры и для чего они нужны
Колл-центр (от англ. call — «звонок»), КЦ в арбитраже трафика — один из отделов партнерской сети или структуры компании прямого рекламодателя, основная цель которого заключается в обслуживание потенциальных покупателей или заказчиков, привлеченных вебмастерами. По сути КЦ — это один из ключевых этапов маркетинговой воронки, который закрывает сделку.
Бытует мнение, что если у партнерской сети имеется свой колл-центр, то ее можно считать надежной, так как наличие КЦ при идеальных условиях способно значительно увеличить CR кампании. Такой результат достигается за счет качественного дожима клиента на подтверждение и выкуп заказа/внесение депозита, дополнительных продаж, ускорения передачи данных. Соответственно доход арбитражника или вебмастера также увеличивается.
Но, как и в любом другом деле, сотрудники колл-центров не всегда качественно выполняют свою работу, а арбитражнику срезают количество лидов.
Вертикали и офферы, в которых применимы КЦ
Несмотря на всю важность в маркетинговых воронках и арбитражных связках звонка оператора КЦ потенциальному лиду, привлечение колл-центра может быть неактуальным для некоторых вертикалей.
Зачастую звонок оператора для получения апрува и закрытия сделки требуется в офферах и вертикалях, связанных с предоставлением услуг или продажей физических товаров по почте.
К таким вертикалям можно отнести:
- белый e-com и другие white hat-вертикали;
- нутру;
- серую товарку (разного рода копии товаров известных брендов или дешевые низкокачественные товары широкого потребления);
- крипта и трейдинг (форекс);
- страхование и т.д.
На практике также встречается использование на стороне прямых рекламодателей в нише онлайн-гемблинга.
Кроме того, в последние несколько лет сформировалась целая индустрия телефонного мошенничества, где организаторы незаконных схем создают собственные колл-центры и нанимают операторов с целью заполученная данных банковских карт жертвы и списания средств в свою пользу. Отдельные КЦ вовсе работают по схеме так называемых черных коллекторов, а операторы угрожают жертвам физической расправой или порчей имущества. Как правило, в такие «чёрные» колл-центры набирают своих знакомых или приятелей, но когда такие люди заканчиваются, начинают набирать даже посторонних.
В течение последних нескольких лет правоохранители разных стран, а также Интерпол активно борются с «чёрными» колл-центрами.
Как устроены колл-центры и кто там работает
Колл-центры для работы с трафиком работают по одной из двух моделей:
- Корпоративная (собственный КЦ партнерки или рекламодателя). Зачастую собственный колл-центр имеется только у крупных партнерских сетей, которые по совместительству являются прямыми рекламодателями с полным производственным циклом.
Соответственно не каждая ПП или компания может позволить себе организацию и содержание такого отдела. Кроме того, на этапе создания собственного КЦ, довольно сложно спрогнозировать квалификацию всех сотрудников и их знание офферов, а значит, и окупаемость инвестиций.
- Аутсорс. Подразумевается привлечение сторонних операторов независимых компаний, работающих с разными заказчиками по договору. Зачастую услуги такого КЦ обходятся партнерке или рекламодателю гораздо дешевле, но качество работы операторов нередко подводит. Практика показывает, что операторы таких колл-центров имеет меньшую мотивацию к закрытию сделок и не особо вникают в специфику оффера.
Именно операторы собственных колл-центров лучше знают скрипты продаж, имеют большую мотивацию, а также за счет лучшей информированности об УТП оффера работают в разы эффективнее.
Процесс работы колл-центров в партнерском маркетинге
Принцип работы колл-центра достаточно прост. Операторы КЦ обрабатывают заявки пользователей, привлеченных с помощью рекламных кампаний вебмастера или медиабайера. Контактные данные потенциального покупателя КЦ получает из формы, которую пользователь заполняет на лендинге или при оформлении заказа.
Получив информацию о заявке и контактные данные лида, оператор КЦ связывается с ним и, если тот сомневается, то убеждает совершить целевое действие (например, внести депозит в размере $500).
Кроме того, оператор может проконсультировать потенциального лида с целью дожать его на покупку. Например, может помочь с выбором товара в зависимости от запроса клиента, заполнить заявку, провести оплату и т.п. Перечень таких вспомогательных функций зависит от оффера и вертикали.
Лучшим и самым опытным операторам доверяют закрытие дополнительных продаж того же оффера или абсолютно других товаров. Но так как таких операторов сегодня найти довольно сложно и нередко приходится переманивать у конкурентов, а также платить немалый процент от продаж, многие ПП и рекламодатели самостоятельно обучают менее опытных специалистов.
Для повышения мотивации клиента к совершению целевого действия операторы придерживаются определенного скрипта, а также применяют различные манипуляции в общении с лидом. Например, оператор может поторопить клиента, сообщив ему, что товар настолько эффективен и его активно раскупают, а на складе осталось не так много экземпляров. Или же предложить дополнительную скидку при условии заказа условных БАДов для прохождения полного курса лечения.
Зависит ли апрув от колл-центра?
Исходя из всего выше написанного, штат операторов колл-центра должен состоять из грамотных сотрудников, владеющих всей информацией об офферах, а также имеющих соответствующие знания в области психологии продаж.
Как самостоятельно проверить качество работы КЦ
Если вебмастер имеет основания подозревать, что низкий процент продаж или выкупа оффера, зависит не от креативов, лендингов/прелендингов в его рекламных связках, то рекомендуется проверить качество работы колл-центра.
Чтобы убедиться в качестве обработки заявок лидов на стороне КЦ можно применять несколько тактик:
- запросить в партнерке записи разговоров операторов с клиентами, пришедшими по ссылке вебмастера (сейчас многие крупные партнерки охотно предоставляют такие записи);
- самостоятельно оставить несколько заявок с разных устройств и ip-адресов. Также можно попросить об этом кого-то из знакомых или родственников. Но важно соблюдать анонимность, чтобы ПП не заблокировала доступ вебмастера к аккаунту, либо предупредить менеджера, что в скором времени планируется проведение проверки качества работы КЦ по причине низкой конверсии.
Вывод
Колл-центр является важным звеном в маркетинговых воронках и арбитражных связках. От качества работы его сотрудников напрямую зависит эффективность и доходность рекламной кампании вебмастера.
В идеале партнерка или прямой рекламодатель должны организовать обучение менее опытных операторов, а также нанимать опытных профессионалов со знанием иностранных языков, психологии продаж и запросов целевой аудитории.
Опыт многих арбитражников показывает, что профессиональный колл-центр способен увеличить процент апрува и дополнительных продаж, и как следствие, профит веба.
