Ахой, матросы! На борту арбитражного фрегата Facebook часто воспринимается как Кракен, который тянет на дно, опутывает цепями банов и топит в океане реджектов. Но всегда ли FB — это злой монстр, пожирающий корабли?
Опытные капитаны знают, что иногда попугай с FB Support может проговориться о спрятанных сокровищах или намекнуть о маршруте безопасного прохождения мимо рифов. Говорят, были случаи, когда после грамотного общения с поддержкой, арбитражники месяцами лили трафик с FB без банов, получая тонкие намеки и подсказки от сотрудников саппорта.
Зачем общаться с тем, кто и так забанит?
На первый взгляд, общение с FB Support — это пустая трата времени. Но опытные вебы знают, что диалог с «врагом» может быть на удивление полезным:
- Помощь в разблокировке аккаунта. В случае с серыми офферами и явными нарушениями правил Facebook, шансы на разблокировку аккаунта невелики, но они есть. Правильно составленное обращение и немного везения — и заблокированный аккаунт могут вернуть к жизни.
- Сбор информации. Сообщения операторов FB Support не всегда конкретны (скорее почти всегда неконкретны). Но даже в размытых ответах медиабайер может найти зерна истины и понять, какое именно правило Facebook было нарушено и как обходить подобные проблемы в будущем.
- Инсайты о работе алгоритмов. В процессе общения с саппортом можно вытянуть интересную информацию о том, как работают алгоритмы модерации. Зная слабые места рекламной платформы, можно адаптировать свою рекламную стратегию и избежать блокировок.
Так, например, одному вебмастеру удалось узнать от оператора поддержки, что даже если была подана апелляция на БМ и при проверке качества аккаунта ему присвоен статус разблокированного, доступ к функциям все равно будет ограничен еще в течение 24-48 часов. То есть стоит подождать пару дней и «разбаненные» БМ снова заработают.
- Купоны и бонусы. Иногда Facebook любит «заглаживать вину» перед рекламодателями за разнообразные сбои и недочеты. И часто «компенсацией» являются купоны на рекламу, которые могут значительно сэкономить бюджет. То есть при правильном подходе в процессе общения с саппортом арбитражник может получить приятный бонус к своему рекламному бюджету.
- Прогрев аккаунта и повышение траста. Регулярное общение с поддержкой FB по «белым» вопросам создает иллюзию активности и заинтересованности в работе с платформой. Это может повысить уровень доверия к аккаунту со стороны Facebook и уменьшить риск блокировок в будущем.
Почему всемогущий саппорт Facebook — это миф
Возможно для кого-то мы сейчас откроем великую тайну, но в большинстве гео у Facebook нет собственной команды технической поддержки. Соцсеть привлекает сторонние аутсорсинговые компании для оказания поддержки юзерам и рекламодателям. Поэтому арбитражникам не стоит строить иллюзий об агентах поддержки FB, якобы у них имеется доступ ко всем тайнам рекламной платформы или могут одним кликом решить любую проблему.
Однако операторы саппорта имеют доступ к определенным базам данных и знают базовые правила платформы (если вебу повезет, то он попадет на агента, который знает чуть больше, чем надо и готов с помощью намеков подсказать решение проблемы). Они могут выяснить причину блокировки, проверить статус аккаунта или перенаправить обращение в соответствующий отдел Facebook.
Как арбитражнику говорить, чтобы услышали, не «спалив» аккаунт
Общение с поддержкой Facebook — это игра на тонких струнах. Нужно найти баланс между настойчивостью и сдержанностью, четко формулировать вопрос, но не раскрывать лишней информации.
Несколько полезных советов:
- «Всегда играть наивного дурачка». Практика показывает, что наиболее действенный подход в общении с саппортом не только в Facebook, но и других рекламных платформах, заключается в занятии позиции новичка, непонимающего сложных нюансов и искренне удивляется блокировке или непредсказуемому поведению системы.
- Фокус на «технических» проблемах. Начинать диалог с сотрудником саппорта лучше в формате жалобы или вопроса о сбое в работе рекламной платформы, неожиданном снижении эффективности РК, сообщениях об ошибках. Благодаря такому подходу повышается вероятность того, что агент может сам проговориться о возможных багах в системе и путях их обхода.
- Использование нейтральной лексики. Логично, что в общении с представителем поддержки, как в письменном виде, так и по телефону, не стоит употреблять привычный для арбитражника сленг. Например, это могут быть такие слова, «клоака», «фарм», «прокла», «автозалив», и даже «трекер». Эти термины моментально станут «red flag» для модератора.
- Вежливость, терпеливость и лаконичность. Не стоит устраивать упертые споры с модератором или требовать немедленного решения проблемы. Учитывая рутинность и объемы работы тех, кто сидит на том конце провода, консультируя пользователей платформы, вероятнее всего в случае напористой манеры общения с ним, просто начнет игнорировать сообщения и намеренно затягивать с решением проблемы или ответом вебмастеру.
- Избегание шаблонных фраз. Живые модераторы и агенты саппорта FB видели уже все, и типичные сообщения от аффилиатов быстро выявляются, и в таком случае об аккаунте можно забыть.
- Эксперименты с легендами. В общении с саппортом арбитражник напоминает настоящего пирата на допросе, которому может грозить виселица. Поэтому без достойной легенды о невинности намерений в таких случаях не обойтись. Например, если байер работает с партнеркой-рекламодателем, то можно выдавать себя за ее представителя или при заливе на товарку, смело рассказывать, что он — владелец интернет-магазина, который решил дополнительно продвигать отдельный товар через лендинг.
- Не затягивать с ответами. В чате поддержки Facebook не будут ждать вечно. Если арбитран отвлечется и не будет отвечать в течение нескольких минут, чат закроется автоматически. И придется все начинать сначала — писать новое сообщение, ждать связи с оператором…
Также стоит помнить, что саппорт не дежурит круглосуточно. Там работают живые, а не боты, и у них есть свой график. Точное расписание, конечно, никто нигде не опубликовано, поэтому придется ловить момент. Стоит пробовать писать в разное время, взяв за ориентир калифорнийский часовой пояс. Но все зависит, на оператора из какого гео попадешь, например, это может быть Ирландия и оттуда на связь может выйти русскоязычный оператор.
Если «промахнуться» и попасть на нерабочее время, Facebook подкинет ссылку на справочный центр. Первым пунктом там будет «Troubleshoot a Disabled Ad Account» — если аккаунт отправили в бан, то вебмастеру точно сюда.
FAQ: полезная информация или пустые слова?
Более ценной может быть информация, полученная в процессе живого общения с агентами поддержки. Например, они могут подтвердить, что алгоритмы действительно имеют проблемы. Так сотрудник поддержки в диалоге с автором Telegram-канала «Владимир Арбитраж» признал, что у Facebook имеются проблемы в алгоритмах проверки. И если объявление висит более суток на реджекте, то с ним стоит попрощаться.
Также из опыта арбитражников известно, что саппорт может выдать купон на рекламу в некоторых случаях, например, если пожаловаться на некорректную работу инструментов, когда пиксель неправильно отслеживает конверсии. Еще можно обратиться с жалобой на снижение эффективности РК после анонсированного Facebook обновления. Многие арбитражники, работающие с Facebook, знают, что очередные обновления практически никогда не идут на пользу рекламодателям в первые месяцы. Если вебмастер обнаружил баг в рекламном кабинете, то с помощью скриншотов и детального описания можно «выбить» приятный бонус за «заботу» о Facebook.
Те, кто давно работает в партнерском маркетинге, на собственном опыте знают, что истории о глобальных сбоях в системе Facebook — не миф. Были случаи, когда арбитражники массово получали купоны на $100 за невозможность доступа к биллингу, временное удержание средств или проблемы с лид-формами.
Есть даже лайфхак, который позволяет удвоить номинал купона — привязав его к одному аккаунту, можно попробовать активировать его на другом. Сделайть скриншот ошибки и обратиться в саппорт — скорее всего, выдадут новый купон.
Повышение дневного лимита — миссия возможна?
Еще одним преимуществом общения с саппортом Facebook может стать увеличение дневного спенда. Часто это задача не из легких, но вполне реализуемая. Ключевой фактор — уровень доверия к аккаунту. Как правило, нужен аккаунт с уровнем tier-2 и без проблем с оплатой счетов. Узнать Tier аккаунта можно с помощью расширения Trust Ads для браузера Chrome.
Аккаунты с поддержкой в цене?
В арбитражних чатах и на форумах иногда можно встретить объявления, в которых покупатель готов платить немаленькие суммы даже за забаненные аккаунты Facebook, в которых имеется кнопка связи с поддержкой в Account Quality. Благодаря таким аккаунтам вебмастер может в разы ускорить процесс ожидания ответа оператора, даже задавая вопросы по другим своим аккаунтам.
Но стоит отметить, что сейчас такие аккаунты стали встречаться все чаще.
Заключение
Поддержка Facebook — это не всегда заклятый враг для арбитражника. Иногда оператор саппорта может бросить спасательный круг или дать подсказку, как обойти ловушки системы. Главное — знать, как правильно «говорить на их языке» и не вызывать подозрений. Умение «читать между строк» и грамотно использовать информацию, полученную от агента поддержки, может стать важным инструментом в арсенале веба. Так что поднять паруса! Штормы Facebook нестрашны тем, кто знает, где прячутся карты сокровищ и как говорить с капитанскими попугаями на вражеских кораблях!
